《设计心理学》（唐纳德·A·诺曼 著）通过分析生活中常见的日用品设计的优缺点，对照人们的日常行为，尤其是在使用一些物品和进行一些流程时遇到的挫折，阐述了作者所认为的设计准则，如以用户为中心的设计，强调概念模式、限制因素和反馈，注重可视性等。此书的原版著作与二十世纪九十年代，虽然书中的举例已经不符合如今的实际，但有一些设计观点仍然值得参考，其中对人们行为的分析也值得探究。此书可以在进行产品设计时做一小部分参考。

    本文是《设计心理学》（2010版）的读书笔记，算作是纯粹的书摘。

    《设计心理学1——日常的设计》实体书（对《设计心理学》2010版进行了增订），可进入京东、亚马逊购买单本实体书，可在京东、亚马逊、当当网购买《设计心理学》全套，也可在亚马逊Kindle、当当网查看2010版单本电子书。

    设计是无言的服务，无声的命令

    此书涉及的三个观点至关重要：

1. 不是你的错
2. 设计原则
   1. 概念模式（自然匹配：能自然而明显地体现控制器与其作用之间的关系，使用户一看就能明白每一个控制器的功能）：
      1. 当我们不了解一个物品的作用，使用时就容易犯错。
      2. 如果设计者没有提供这种概念模式，用户可能会创造出自己的模式，结果便容易出错。
   2. 反馈
   3. 限制因素。
      1. 要想使物品用起来很方便，又不易造成人为失误的最牢靠的方法是：限制用户的选择范围。
      2. 当物品上必须贴有使用说明时，就表明该物品的设计很糟糕。
   4. 预设用途：设法突出正确的操作方法，同事将不正确的操作隐匿在用户的视线之外。
3. 观察力
   1. 没有必要因追求产品的易用性而牺牲艺术美，反之亦然。

初版序

    绝大多数的日常知识储存于外部世界，而非人的头脑中。

• 设计的一个重要原则：可视性。  例子：双开是弹簧玻璃门，设计人员必须让用户看见门，就知道该往那个部位推。
• 使用说明欠佳，没有把产品的各项新功能与用户已经熟悉的功能联系起来。 例子：新版没有暂停键的电话，使用暂停功能需要进行冗长的操作。
• 可视性要表现的就是操作意图和实际操作之间的匹配，并且要让用户看出物品之间的关键差异。

• 预设用途
  • 我们在使用日用品时，因果关系心理也在起作用。一种状况紧接着在一个动作后发生，人们就会认为这个动作是造成这一状况的原因。
  • 对因果关系的错误推导是之后跟你多迷思产生的根本原因。  例子：衣橱柜门上没有明显的物体表明要推还是要拉才可以开门。
• 概念模式
  • 物品的表面结构，尤其是物品的预设用途、限制条件和匹配，可以帮助人们了解该物品的使用方法。

• 提供一个好的概念模式
  • 设计模式 —— 设计人员
    ↓
  • 系统表象 —— 系统
    ↓↑
  • 用户模式 ——用户
• 可视性
  • 设计人员总是相处听起来颇为合理的例子，说明各种东西的用途。因此，许许多多的功能应运而生，而且会存在很长一段时间。结果使本来很简单的东西设计得越来越复杂。
  • 用户意图、操作步骤和操作结果之间的关系十分具体、明确。
  • 每当产品的功能种类超过控制器的数量时，就容易出现操作问题。
• 匹配原则
  • 自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogics）和文化标准理念，设计出让用户一看就明白如何使用的产品。
  • 设计人员可以利用空间类比概念设计控制器。
  • 声音频率、味道、颜色和位置属于可替换性变量，性质的替换就意味着变化的产生。
  • 应当让用户清楚地看到控制器和操作方法之间的关系。
• 反馈原则
  • 反馈是控制科学和信息理论中一个常用的概念，其含义为：向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。

• 用户采购时，会注重产品的价格、外观和品牌；使用产品时，更在乎产品的功能和效果。修理人员所关心的则是产品拆装、检查和维修的难易程度。设计人员需要做到让各方满意。
• 设计人员仔细考虑产品的使用方法、用户可能犯的各类错误以及用户希望产品所具备的各项功能后，才在设计中加入小细节。

技术进步带来的矛盾

• 一项新的技术发展通常遵循着一个U形曲线：开始很复杂，后来逐渐简单化，接着又变得复杂起来。
• 符合设计要求，取决于下列几个方面：（1）是否能够满足用户真正的需要（拜访那些可能成为产品用户的人）；（2）是否所有的控制器都既好用，又好认，并且能够尽量避免操作中的人为差错；（3）把成本、可制造性和美观等因素考虑进去。

• 发生错误时，人们总会感到内疚。

• 人类习惯于对外界事物加以解释
  • 我们习惯于对事物加以解释，这就形成了针对事物作用方式、事件发生过程和人类行为方式的概念模型，即心理模型。这有助于我们理解自己的经历，预测我们的行为结果。
  • 人人都用心理模式来解释他们所观察到的一切。

找错怪罪对象

• 归罪心理学
• 人们在使用某日常物品时遭遇到挫折而埋怨自己的倾向，与常规的归罪习惯有所不同。
• 自利性偏差：把自己的不幸归因于环境因素，把他人的不幸归因于性格因素。
• 习得的无助感
  • 作为忧郁症的前期表现，这种现象已经在临床心理学中得到广泛研究。
• 教出来的无助感
  • 日用品的设计（和数学课程的设计）似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为教出来的无助感（taught helplessness）
  • 由于物品的设计很糟糕，容易使用户产生误解，再加上错误的心理模式和不良的信息反馈，人们一旦发现自己不会使用某种物品时，就会感到内疚，尤其是当他们觉得别人不会遇到同样的问题时。
• 人类思考和解释的本质
  • 许多重大事故发生的部分原因是人们对故障的判断出现了偏差。 例子：美国三英里岛核电站事故
  • 人们倾向于只要能加以解释就满意。但是我们的解释是建立在与过去经验类比的基础上，那经验不一定能应用到目前的情况中。
  • 遇到奇怪或令人费解的事情时，我们一旦找到某种解释，不管是对是错，都会感到满足，尽管只是暂时的满足。
• 采取行动的七个阶段
  • 要做一件事，整个过程中，你需要考虑四件事：目标、对外部世界采取的行动、外部世界本身，以及查看行动在外部世界中所造成的后果。
  • 现实生活中的情形不可这么简单，最初的目标也许并不十分明确。目标并不会准确标明行动的具体内容。
  • 要想采取行动，还需将目标转化为明确的行动步骤，即“意图”。意图要比目标要明确， 但却未明确到可以控制的程度。
  • 行动的七个阶段：
    
    ……→外部世界 → 评估（在外部世界的实际状态与我们所期望的状态之间作比较） → 目标（我们期望发生的事情） → 执行 （我们作用于外部世界的动作） →……    （行动可以从任意一点开始）
  • 一次活动的记过被用来指导下一步的活动，大目标被细分为若干小目标，主意图下面还有次意图。在某些活动中，原有的目标被忽视、放弃或者进行修改。

执行和评估之间的差距

• 若在使用日常物品时出现问题，则大多是因为人们弄不明白自己的心里意图与实际操作及外界状态之间的关系。
• 执行阶段的鸿沟
  • （某种产品的操作系统是否与用户所设想的操作方法相一致？）衡量这一鸿沟的方法之一就是看某种系统是否能让用户轻松直接地做他想做的，是否提供了符合用户意图的操作方法。
• 评估阶段的鸿沟
  • 评估阶段的鸿沟反映出用户在解释系统工作状态、决定自己所期望的目标和意图是否达到时所需要作出的努力。  例子：电影放映机——胶片是否放置正确

行动的七阶段分析法

• 如何才能使用户做到轻松地确定某一产品的功能？
  • 有哪些可能的操作？
  • 如何才能建立操作意图与操作行为之间的匹配关系？
  • 具体如何操作？
  • 用户如何知道系统是否处于所期望的状态？
  • 如何建立系统状态与用户解释之间的匹配关系？
• 优秀的设计原理总结
  • 可视性
  • 正确的概念模式
  • 正确的匹配
  • 反馈

    如何解释操作的精确性与头脑中知识的不准确性之间的明显差异？

——准确操作所需要的知识并没有完全存储在头脑中，而是有一部分在头脑中，有一部分来自外部世界的提示，还有一部分存在于外界限制因素之中。

    用户头脑中的知识虽然不精确，但却知道如何进行精确操作，原因有如下四条：

1. 信息存储与外部世界
2. 无需具备高度精确的知识
3. 存在自然限制条件 如：组装顺序
4. 存在文化上的限制条件 如：惯例

• 信息存储与外部世界
  • 一旦你知道在环境中可以找到所需要的而信息，存储于头脑中的信息就只需精确到可以维持工作质量的程度。例子：美国1美分硬币上的头像是朝向哪里的？
  • 人们依靠着两种类型的知识：陈述性知识（declearative knowledge，包括各类事实和规则）和程序性知识（procedural knowledge）
    • 陈述性知识易用文字表达，也易于传授。
    • 程序性知识最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习。
    • 程序性知识大多是下意识的。
• 不需要高度精确的知识
• 限制因素的功用
  • 限制因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担。

记忆是存储在头脑中的知识

• 记忆的困惑
  • 人的短期记忆只能轻松地存储一个5～7位数的号码。
• 记忆的结构
  • 目前对我们有用的有以下3类信息：
  1. 记忆任意性信息
     1. 人们不太可能真正识记没有意义的材料，即便人为地对这些信息进行组织。
  2. 记忆相关联的信息
  3. 通过理解进行记忆
     1. 不论做什么事，人们都习惯建立心理模式，这就是设计人员应该向用户提供正确的模式的原因。

记忆也是存储在外界的知识

    外界所提供的辅助记忆的关键信息一旦不存在，记忆材料就很难在头脑中存储。

• 提醒功能
  • 提醒自己的一个好办法就是把记忆的负担转移到要记的事情上面。
  • 提醒本身有两个不同的层面：信号和信息——有件事要记住，这件事是什么。
• 自然匹配
  • 如果需要在产品上附加标注，才能把使用方法说清楚，这样的设计就有可能存在弊端。
  • 每当你考虑使用标注时，就应该想想是否还有其他的设计方案。

外界知识和头脑知识之间的权衡

    用户面对不熟悉的物品时，会试图弄明白哪些部分可以操作，以及如何操作。

    物品的自然限制因素和预设用户可以反映该物品的可能用户、操作程序和功能。   例子：空的容器是用来装东西的。

• 物理结构上的限制因素
• 语意上的限制因素
• 文化限制因素
  • 文化行为准则是以基模（schemas）的形式在我们的头脑中得以体现。基模也是知识结构，由一般规则和信息组成，主要用于解释情况，指导人们的行为。
• 逻辑限制因素
  • 自然匹配应用的就是逻辑限制因素。

预设用途和限制因素的应用

• 门的问题：是推还是拉？（如何表明他们的操作方法？）开启哪一侧门？
• 开关的问题
  • 组合问题：决定哪一个开关控制哪一种功能
  • 匹配问题：如何决定哪一个开关控制哪一种功能

可视性和反馈

• 将看不见的部位显示出来  例子：录像机将所有的操作都显示在屏幕上。
• 设计合理的显示装置
• 如何设计显示装置
• 利用声音增强可视性

    差错有几种形式，其中最基本的两种类型是失误（slip）和错误（mistake）。

    失误是下意识的行为，错误则产生于意识行为中。

• 研究失误就是研究日常差错心理学，也就是弗洛伊德所谓的“日常生活的病态心理学”，但大多数的失误则都可以用简单的心理机制加以解释。
• 失误产生的部分原因是因为注意力不集中。
• 失误的种类
  • 撷取性失误
  • 某个经常做的动作突然取代了想要做的动作。例子：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K、A
  • 如果两个不同的动作在最初阶段完全相同，其中一个动作你不熟悉，但却非常熟悉另一个动作，就容易出现撷去腥失误，而且通畅都是不熟悉的动作为熟悉的动作所“抓获”。
  • 描述性失误
  • 如果预定动作在人们的头脑中有着完整精确的描述，人们就不会失误，否则人们就会把它与那些相似的动作混淆。  例子：跑完步回家，本想把上衣丢到洗衣机，没想到却扔进了马桶。
  • 描述性爱物通畅是做对了动作但搞错了对象。
  • 原定的动作对象与错误的对象在空间上越接近，发生描述性错误的概率就越高。
  • 数据干扰失误
  • 无意识的行为实在环境刺激下产生的，也就是说感官上的刺激印发了无意识的行为。有时这种因外界刺激而引发的动作会干扰某个正在进行着的动作，使人做出本来未曾计划要做的事。 例子：获得了客人的房间号，要给秘书打电话，却拨的是房间号。
  • 联想失误
  • 外界信息可以引发某种动作，那么内在的思维和联想同样能够做到这一点。例子：听到办公室的电话铃响了，拿起听筒说：“请进来”。
  • 忘记动作目的造成的失误
  • 因为产生目标的机制已经衰退，俗称“健忘“。例子：要去卧室，到了卧室忘记去卧室的目的。
  • 功能状态失误
  • 适用于某种状态的操作在其他状态下则会产生不同的效果。 例子：多功能电子表
  • 发现失误
  • 动作的目标和结果之间会出现明显的差异，但是要发现失误，必须首先获取反馈信息。
  • 我们知道出了错，但却不行出错在什么地方。
• 从失误研究中得出设计经验
  1. 采取措施，防止失误发生
  2. 失误发生后，能够察觉到问题所在并加以纠正

错误

    选错目标往往是导致错误的原因。

• 人类思维的一些模式
  人类思维以及思维密切相关的解决问题、进行规划的过程似乎根植于过去的经验，与逻辑推理没有多大关系。我们的思维活动并非清晰、有条理，也并非按照逻辑顺序一步步展开，而是具有跳跃性。
  思维很大程度上依赖于生活经验。
  人类记忆不大可能像一套照片或者一盘录影带，记忆总是把很多事情糅合在一起，将一件事情与另一件事情混淆起来，把不同的事情归成同一类别，而又将一些单独事件遗漏掉。
• 联结主义（神经网络理论，神经模型理论，平行分配加工理论）
  • 当一系列单位发送的信号对另一系列单位产生兴奋效应时，可以认为这些信号彼此合作，增强了对某一事物的解释：当一系列单位发送的信号对另一系列单位产生抑制效应时，就说明这些信号对事物有着不同的解释，各种信号整合在一起，其结果并不是对外界事物正确的解释，而不过是综合各种可能的解释而已。这种研究方法说明思维是一种状态匹配系统，它总是把解决问题的方法与过去的经验相类比，而不一定遵循逻辑推理的步骤。
  • 我们所拥有的知识大多隐藏在思维表层下面，它们不为意识所察觉，而主要通过行为表现出来。
  • 我们总把类似的事件融合在一起，而过分地强调不同寻常的事件。

日常活动的结构

• 宽而深的结构  例子：下国际象棋
• 浅层结构
  • 一旦做出决定后，下面的选择就会非常简单。
• 窄面结构
  • 可供选择的项目很少，或许就只有一两种。如果步骤很多，而且每一步都有一两种选择，那么这样的结构就属于窄面深层的结构。
• 日常活动的性质
  • 游戏和其他各类的消遣活动通畅都具备宽而深的结构。
  • 我们不愿意在日常活动电商浪费时间和脑力。日常活动的结构不是很浅就是很窄。

• 下意识思维

    下意识活动的速度很快，而且是自动进行的，无需作出任何努力。

    下意识思维是人类的一大优点，因为它善于发现事物发展的总趋势，善于辨认新旧经验之间的关系，善于概括，并能根据少数几个事例推断出一般规律。

    下意识思维也有其不足之处，即有时会建立起不恰当的，甚至是错误的匹配关系，将一般事例与罕见事例相混淆。

    下意识思维侧重发现事物的规律和结构。

• 有意识思维

    形式逻辑、数学和决定理论是有意识思维常用的工具。

    有意识思维受到短时记忆的强烈之约，一次只能处理五六个信息条目。如果能够找到信息条目的合理性，就可以克服记忆上的局限性。

• 解释差错
  • 有时候我们会走向另外一个极端：当情况出现明显异常时，我们却给出了一些无关痛痒的解释，然后撂在一边，不予理睬。
  • 要想充当事后诸葛亮是件很容易的事情。
• 社会压力和错误
  • 在社会压力作用下，人们容易对情况作出不正确的判断，导致错误或事故。
• 与差错相关的设计原则
  • 设计人员应注意：
  1. 了解各种导致差错的因素，在设计中尽量减少这些因素；
  2. 使操作者能够撤销以前的命令，或是增加那些不能逆转操作的难度；
  3. 使操作者能够比较容易地发现并纠正差错；
  4. 改变对差错的态度。要认为操作者不过是想完成某一人物，只是采取的措施不够完美，不要认为操作者是在犯错误。
• 如何处理差错
  • “强迫性功能”
  • 警报信号并不总是能够有效地防止差错发生。
• 强迫性功能
  • 是一种物理限制因素，因为用户如果不执行某一项操作，就无法进行下一步操作。
  • 连锁（interlock，使操作必须按照一定的顺序进行） 例子：灭火器上的保险销
  • 内锁（lockin，使系统保持运作状态，防止用户过早将其关闭） 例子：文档处理软件关闭前提示保存文档。
  • 外锁（lockout，阻止人们进入某个危险的地方或是防止某件事情发生） 例子：美国公用建筑楼梯处装置防止人们惊慌失措地跑到地下室。

设计哲学

    要用正确的态度看待差错问题。

    设计人员都应该实行以用户为中心的设计哲学。

    考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。

1. 将所需的操作知识存储在外部世界，而不是全部存储在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率。
2. 利用自然和非自然的限制因素，例如物理限制、逻辑限制、语意限制和文化限制；利用强迫性功能和自然匹配原则。
3. 缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方面、迅速、准确地判断系统的工作状态。

• 阻碍自然设计过程的因素
  • 时间是阻碍自然设计过程的因素之一，在旧产品还未投放市场之前，设计人员已经开始研制新产品了，况且也缺乏用于收集并反馈产品使用状况的机制。
  • 强调个性化而导致的负面作用——设计人员总想在自己的作品上留下个人印记。
  • 一旦生产出令人满意的产品，尤其在这种产品已经在市场上获得成功时，若再对其进行改良，或许就会产生相反的效果，设计人员理应适可而止。

设计人员为何误入歧途

• 美观第一
• 设计人员不是典型的用户
  • 设计人员经常误把自己当成典型的用户。
  • 我们总喜欢把自己的解释和信念投射在别人的行为和信念上。
  • “技术专家”真的懂如何使用这一产品吗？找到答案的唯一方法就是请用户试用该产品，而且设计人员要在开始设计时，就与未来的而用户沟通，因为越往后拖，就越难对设计方案做出根本性的修改。
  • 设计人员和普通用户的差别很大，这是设计中应该注意的一个基本问题。
• 设计人员的客户未必是产品的用户
  • 我们的设计过程存在弊端，或许这比设计方法本身的问题还要严重。

设计过程的复杂性

• 为特殊人群设计
  • 人体测量学
  • 一种方法是设计出可以调整的物品。
• 选择性注意
  • 注意力过度集中就会导致视野狭窄，忽略周边的事物。
  • 每次设计时都应该扪心自问：是否只是注意到了一个方面，而忽视了其他方面？是否因一味追求产品的易用性而忽略了安全性？是否太注意产品的外观而把易用性抛在一边？为了简化制作过程而未注意产品的美观？

• 悄然滋长的功能注意
  • 是指设计人员或用户总想增加产品的功能，结果常常导致功能过于繁杂，使人无法明白，也不知如何操作这一种现象。
  • 治疗功能主义方法有二：（１）避免或严格限制产品功能的增加。（２）对功能进行组织，将功能组件化，利用“分而治之”的策略。
• 陷入误区的外观崇拜
• 犯错之道
  • 把物品的某些部位隐藏起来，加宽执行鸿沟，不给用户提供任何操作上的提示。建立评估鸿沟，使用户看不到反馈，利用“空白屏幕”，让用户备受煎熬。
  • 随心所欲。模棱两可的指令名称或操作动作，在操作意图和实际正确的操作之间建立随意的匹配关系。
  • 操作规则前后不一致。不同的模式使用不同的操作方法。
  • 实用意义不明的操作用于。
  • 对用户毫不客气。用户出现操作失误时，就用一些含糊的语言羞辱他们，使他们更加茫然不知所措。
  • 把操作过程设计得很危险，仅仅一个操作错误就会毁掉所有宝贵的资料，而且让用户在使用过程中，又很容易出现严重的操作错误。
  • 我们要坚持一点，计算机开发人员是为用户而设计的，而不是为某种技术或是为他们自己而设计的。
• 走上正轨，为时不晚
• 可探索的系统：鼓励用户进行尝试
  • 设计一套易学易用的重要方法是，使系统具备可探索性，并鼓励通过尝试，探索各种操作方法。
    • 在系统的每一个状态下，用户都能轻易地看出哪些操作是允许的。可视性可以发挥作用，提醒用户操作上的各种可能性，鼓励他们去探索新的方法。
    • 每一个操作所尝试让你更的结果必须显而易见，易于解释，以便与用户建立正确的心理模式，明白操作的行为和结果之间的因果关系。
    • 操作系统不应对机器造成任何无法挽回的损害。如果这一操作带来了不良后果，系统应该允许用户取消这一操作。

    设计应以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点。

    设计中应考虑到以下几个方面：

1. 保证用户能够随时看出哪些是可行的操作
2. 注重产品的可视性，包括系统的概念模式、可供选择的操作和操作的结果
3. 便于用户评估系统的工作状态
4. 在用户意图和所需操作之间、操作与结果之间、可见信息与对系统状态的评估之间建立匹配关系

1. 应用存储在外部世界和头脑中的知识。
2. 简化任务的结构。
3. 注重可视性，消除执行阶段和评估阶段的鸿沟。
4. 建立正确的匹配关系。
5. 利用自然和认为的限制性因素。
6. 考虑可能出现的人为差错。
7. 最后选择，采用标准化。