此笔记是学习携程iHub课程“用户研究”的记录。

为了了解用户的“画像”、发现用户的反馈和新机会，我们有必要进行用户研究。问卷调查、电话回访、用户测试等方法可以满足我们对用户在特定方面的了解。由问题出发，选择一个合适的研究方法，是不错的选择。

•  用户研究能做什么
  • 了解用户的特点
  • 获取用户的需求与使用反馈
  • 发现问题找到产品的差距
  • 发现新机会
• 产品经理关心的……
  • 销售产品
  • 购买产品
  • 体验产品
• 产品经理经常问……
  • 用户基本特征 >>用户访谈、问卷调查
    • 各个品牌的用户是怎么样的？
    • 竞品品牌的用户是怎么样的？
    • 90/00/80后的习惯是怎样的？
    • 二三四线城市的用户什么行为？
    • ……
  • 关于需求 >>用户访谈、问卷调查
    • 用户的需求有多大？占比有多少？
    • 用户的需求有多大？占比是多少？
    • 用户对某个产品的需求？
    • 用户需要看到哪些内容？
    • 用户对某个特定的需求是什么？
    • 用户对我即将做的产品有兴趣吗？意愿有多大？
    • 用户对新上线业务的需求和痛点
    • ……
  • 用户为什么来使用我们的产品？ >>电话回访、页面反馈入口
    • 为什么来么不买？为什么来了好几次都不买？
    • 为什么不看“发现”/“推荐”？
    • 为什么打开我们的APP一秒钟就走了？
    • 为什么在填写页回到详情页？
    • 为什么挽留不成功？
    • AB结果不显著，数据背后的问题是什么？
    • ……
  • 页面功能、交互、视觉的问题？ >> 可用性测试、眼动测试、快速测试、专家评估
    • 用户对新功能的反馈是什么？是否有明显的问题？
    • 新的交互用户不适应的原因是什么？
    • 已经做好的Demo是否能预先发现一些问题？
  • 用户使用的场景是什么？在不同的场景下对产品、信息的需求是什么？ >>访谈、用户体验地图
  • 用户对我的产品是否满意？
    • 用户评价如何？
    • 用户对页面还有哪些问题？
    • 用户在预定机票、酒店时是否有什么痛点或需求？
    • 用户对我们有什么期望？ >> 客服投诉、用户研究提供的接触用户的机会，不要YY自己是真实用户
• 用户体验调研怎么做？
  • 问卷调研（定量分析）
    • 用途
      • 用于量化的了解用户的 观点和态度
      • 项目类型：页面反馈/ 满意度/已有定性指标需验证比例时
    • 问题撰写
      • 题目不能过长
      • 用词准确，简单易懂
      • 选项设置要合理
    • 优缺点
      • 优点：成本低，容易执行
      • 缺点：问卷过长，容易 导致用户流失
    • 具体执行
      • 时间成本：3周
      • 人工成本：1个人
      • 平台选择：EDM/电话/页面/拦截等
  • 用户访谈（获得原因）
    • 用途
      • 适用于需要深入探索用 户需求的项目
      • 需要语言沟通的项目
    • 实际操作
      • 明确访谈目标是关键
      • 1.5小时左右
      • 可观摩，PM/设计师可 以参与
      • 观察法、产品测试、民族志的补充
    • 优缺点
      • 优点：能接触真实用户
      • 缺点： 不能量化数据，需要整理大量一手资料
    • 具体执行
      • 时间成本：3周
      • 人工成本：1个人
      • 平台选择：面对面（UI LAB）/远程访谈
  • 电话回访
  • 用户测试
    • 用途
      • 产品走查/易用性测试
      • 需要快速预先获取用户 对新设计的反馈时
    • 实际操作
      • 测试任务的设置是关键
      • 1.5小时左右
      • 可观摩，PM/设计师可以参与
    • 优缺点
      • 优点：能观察到用户的 实际操作过程，同时和 用户有言语上的沟通
      • 缺点：时间较长，样本 量不够大
    • 具体执行
      • 时间成本：2-3周
      • 人工成本：1个人
      • 外部真实用户的使用有 时间、金钱的成本
      • 眼动仪的数据分析的时间成本较高
  • 用户在线反馈
  • NPS（Net Promoter Score），净推荐值
    • 长期跟踪
    • 公司比较
    • 业绩指标
    • 操作成本高