O2O（Online to Offline）企业要用烧不尽的钱，让线下的两端——用户端和商户端——通过线上的方式连接在一起，O2O平台把控其中各种需要的走向，再从中赚取佣金。在我眼里，商户端和用户端都是同样平等的两种客户，因为他们都要“给钱”——用户消费，把钱给了商户，商户把佣金给O2O平台。

在商户端工作半年，对于O2O商户平台业务有一些总结，也许是一些非常简单的理解：

  1、再次审视商户端的“用户”们到底是什么样的一群人

我在产品部门商户端负责的业务，业务基于Web端进行，有相当一部分时间是在教商家如何使用这个平台，甚至教他们如何在浏览器中访问平台。在我接触到的很多商家里，很多人都在问：去哪里访问你们的平台，我的账户为什么登录不上去，我忘记密码了怎么办，我不会用电脑怎么办，我手机上不去网怎么用你们的服务……

刚刚进入O2O行业，进入产品部门，接触到这些问题的时候，我会耐心地告诉他们该去哪里登录，账户为什么登不进去，怎样才能重置一个密码，想尽办法让他们通过电脑或者手机一端进入平台。我就在想，到底是一群什么样的人在使用商户端，为什么连这些“基本问题”都解决不了。

有一次我和一群商家面对面交流，我想尽办法让自己的幻灯片做的更容易懂、更接地气，慢慢地讲完了我们平台的各种功能后，商户提问环节，又一个声音让我头疼——“为什么登录进去的网址和你讲的不一样”（原话如此，其实是“为什么登录进去的界面和你讲的不一样”）。其实我也想哭，商户端使用的是二级域名，在网站首页很难找到入口，只能靠商家手动输入；很多商家会在手机或电脑浏览器的搜索框里输入网址，然后直接跳到百度，里面呈现的内容绝对和我们想要给他们的不一样。

有很多商户根！本！不！会！上！网！即使会上网，他们也搞不清楚你在搞什么！别看很多商户都在用iPhone，他们几乎都不知道右下角的那个“Safari”是浏览器。即使好不容易登录进去了，里面天花乱坠的各种公告、订单信息、导航栏也让一部分商户头疼得要死。

有一天一个老太太联系到我，说她是我们的合作商户，客人说到店里用APP支付可以享受优惠，但是客人不会操作。我告诉她在商户端也可以进行在线支付，同样享受优惠。我都做好要给她讲解的准备，她说“我根本不会用你们这个东西，好不容易学会怎么看单子，你又让我在这里搞什么支付，我哪搞得清楚怎么弄，我这一把年纪了，学这些东西很费劲的”。于是我就死皮赖脸地、强制地告诉她如何如何操作，然后舒了一口气挂掉了电话。这只是噩梦的开始，后来老太太三天两头打电话，问钱去了哪里，客户说钱已经打给我了为什么我看不到，我怎么把我的钱拿出来，你们的佣金怎么扣，他们获得的优惠怎么拿，你们这个输密码的地方为什么没法输密码，我的钱为什么少了……

我面对的不仅仅是这位老太太，很多商户来电话都会问同样的问题。汇总出来的问题给负责的同事，同事也很烦，一句“他们根本不会用”就打发走了。

商户想要的很简单：1、你给我推送单子，我按要求给你佣金；2、有活动我可以积极配合，促进销量大涨我也很高兴。想尽办法让客人知道世界上有这个“服务超好”的商家，然后来店里消费，商家能赚大把大把的钱，足够了。（实际上有一点不简单：我要想尽办法逃掉佣金，让我赚的都在我的腰包里）

  2、让商户端简单易用，是商户业务顺利进行的不二法门

O2O企业想尽办法让自己的业务形成“闭环”，让能在线的东西都在线。企业想尽办法让“支付”这个流程在O2O平台上走完，而不是让客户和商户直接脱离O2O在“线下”做交易。这样做最最主要的就是不让客户流失，让O2O平台“物尽其用”，杜绝商户“逃单”。大家都做了很多的努力，比如销售人员跟进订单，通过O2O平台支付获得优惠等等。商户端可以做的就是跟客户说一句话：“你别通过他们支付，我直接给你优惠。”哭晕。

在与商户沟通的过程中，经常来电话咨询订单号、支付单号、交易流水号、交易单号这些鬼到底是什么意思。打开商户的后台我也会一头雾水。有些商户问钱怎么还没到，对应的客服就问他索要交易流水号，然后商户很轻松地就给出了一串订单号，然后客服再去解释什么是交易流水号……

与商户沟通的时候，我们几乎首先要教他们如何使用，大体的流程就是：要看订单，你要先登录，然后点这里，点这里，再点一下那里，然后就可以看到了；要提款， 你登录之后，点这里，点那里，再点一下这里，点一下那里，然后下载一个插件，安装好了刷新页面或重启浏览器，再进入刚才的页面，输入密码，点这里，点那里，点这里，点那里，好了，等几个工作日之后钱就到账了。语言上真的很紧密，要严格区分订单号、支付单号、交易流水号这些东西，还要尽量把操作路径缩短到尽量短。——其实这样我也觉得很累。

想优化这些看上去很简单，可产品同事也会遇到一些问题：财务和会计上这些词汇就该这么写；这些系统是第三方做的，调整接口很麻烦……解决方案有三：第一，精简路径，词汇不要太专业；第二，像是“订单号、支付单号、交易流水号”这种东西，重点突出其中的一项，让商户只看到这一个数字即可，后台支撑系统可以通过这一个数字查到其余的信息；第三，在商户端做必要的解释和说明，让商户使用者能够尽快地找到解释或者解决方案。

我恨不得把所有的内容都丢进一个页面，需要提醒的东西用超大字号的红色字标起来。这种想法和股票软件的界面设计差不多——丑怎么了，关键我是实用啊！

顺手多嘴一句，常听到有人夸赞某一款产品的“极简设计”有多么的美妙，可在我看来，以实用为准则、“无障碍设计”才是首要的事情。

  3、活动促销不是O2O一方的事情，也不仅仅是运营部门的事情

真是不知道一些在线订餐平台里面“限时折扣”、“可用红包”、“免配送费”、“首单立减”、“提前下单优惠”这一些天花乱坠的优惠活动是怎么渗透到商户方的，一大批在线商户，是怎么做到有的只参与“可用红包”，有的只参与“首单立减”这种优惠的。（其实想来倒挺容易，要真的实际操作的话就呵呵了）。

在我参与商户端活动的时候，那叫一个乱。光“在线支付享优惠”这种活动，客服、BD、运营还有产品就要炸。遇到的问题五花八门：

• 商户根本不知道“在线支付立项优惠”这种活动，更不知道怎么优惠、怎么让客户“享”；
• 客服不知道怎样的操作才算是“在线支付”；
• BD不知道钱佣金和商户得到的钱该怎么算，出现支付故障该如何应对；
• 像我这样在产品部门的人根本不知道活动细节，后来才知道竟然同时运行了两套方案。

后来活动的效果不知道，反正这次活动上线，好多好多问题都往我身上堆。我知道，我是奔着去做产品经理的人，要独当一面处理很多事情，但是目前的我也不清楚到底活动是怎样的……

这方面我意识到，公司的销售、BD、客服、运营、产品、开发，不论在内部是如何划分部门，但在外看来，任何一个部门都代表着公司整体，诸如活动方面的事情，尽可能做到“完全了解”。

另外一方面，O2O平台和商户也作为一个整体。活动的发起方看上去是O2O平台，实际上也要算上商户，毕竟商户是直接提供服务和消费的一端，平台在活动方面“宣传”的力度更大，最终活动落地还是要靠商户一端支撑，因此，商户也有必要详尽地了解活动如何进行。（看上去非常有必要，但实际操作起来真是难上加难）

这其实就是在说，我们要及时地沟通。

  4、系统稳定性同样重要

O2O平台想尽办法让交易走在线上，竭尽全力控制商户与客户的各种行为，所以在平台上增加了很多“通道”，比如在线支付、中间通话（就是客户要联系商户、商户联系客户的时候，需要打特定的电话）、虚拟短信（客户和商户之间不能直接进行短信沟通，只能通过中间平台进行）。这些“附加”的业务出了问题，你所面对的两个用户——商户端和客户端都会感到焦虑。

所以，既然给用户们增加了限制条件，那不要让用户们对这些业务产生焦虑。

以上即是我对O2O平台商户端业务的一些思考，其实带了一些情绪。

2016/06/04回顾此文章：当时写这篇文章时带了一些情绪，这种情绪也是从这家公司离职的推动力。“飞单”（商户从平台上接到客户后，不通过平台进行交易，或者逃避这笔订单的佣金）一直是公司想尽办法遏制的问题，遏制飞单采取的一些措施会影响商户的使用体验，也使得一些乐于和我们合作的商户产生一些负面情绪。现在想想这些问题真的是很让人头疼啊。